AI가 따라오지 못하는 인간 코치와의 공감이란?
휴먼터치를 구현해가기 위해서는 (1)고객중심의 공간과 동선 꾸미기 (2)인간적 소통의 강화 (3)기술에 사람의 숨결불어넣기 (4) 내부 조직 구성원들의 마음챙김이 중요하다. 장시간으로 이어지는 온라인 접속상태는 인간의 연결강박을 강화시키며 오히려 더 큰 외로움을 느끼게 만든다. 화상회의 시스템도 전에 없던 스트레스를 주고 있다.나만 따돌려질지도 모른다는 FOMOfear of missing out 증후군과 디지털 패러독스에 따른 외로움을 극복할 수 있는 능력을 기르는 것이 그 무엇보다 중요한 과제가 될것이다.
휴먼터치가 의미하는 바는 "인간의 손길은 여전히 필요하다 "는 점이다. 휴먼터치는 사실 대단한 첨단 기술이 필요하거나 세계적인 큰 기업만 할 수 있는 것이 아니라 , 소비자의 마음에 다가가는 진정성을 가진 조직이라면 누구나 실천할 수 있는 기본이다. 코로나 19는 우리로 하여금 '기본'에 다시 돌아가게 만들었다.
미래학자 존 나이비트john Naisbitt는 20년전 high-tech 의 시대에 인간적인 감성인 하이터치high -touch를 강조했다.그에 따르면 기술의 궁극적인 지향점은 인간 중심의 휴먼터치가 되어야 한다. 기술 발전에 있어서 인간 중심성은 디지털 트렌스포메이션이 고도화될수록 지행해야 할 핵심 가치다. 존 나이스비트는 인간 중심의 하이터치에 관한 통찰을 다음과 같이 묘사했다.
미래학자 존 나이비트john Naisbitt가 말하는 하이터치란?
그것은 처음 보는 세 살 먹은 아이가 우연히 당신에게 얼굴을 돌리며 짓는, 귀엽고 해맑은 환한 미소다. 그것은 자식에 대한 부모의 사랑이다. 그것은 아름다운 장관을 보기 위해 산을 오르며, 내쉬는 가쁜 숨이다. (중략) 하이터치는 휴먼 렌즈human lens 다. 그것은 인간성을 수호하는 기술을 받아들이고, 인간성을 저해하는 기술을 거부하는 것이다. 그것은 기술이 문화발전에 절대적인 요소이며, 우리의 상상력과 꿈과 열망의 창조물임을 깨닫는 것이다. 또한 새로운 기술을 창조하려는 갈망이 기본적인 본능임을 아는 것이다. 하지만 예술과 이야기,연극,종교, 자연 그리고 시간은 영혼에 자양분을 주고 영혼의 갈망으 충족시키는 것들이기에, 기술 진보에 간과할 수 없는 대등한 동반자임을 잊지않는 것이다. 그것은 인간다움을 표현하되, 더욱 효율적으로 표현하기 위해 기술을 이용하는 것이다. 그것은 기술에 지나치게 집착하는 것이, 기술을 무조건 배척하는 만큼이나 무모한 행동임을 아는 것이다. -존 나이스비트 ,<하이테크 하이터치>중에서
내부의 마음챙김은 어떻게?
직장병의 1위는 '스트레스 질환(18.9%)'이었으며 구체적으로는 우울증.화병.불면증,만성피로였다. 조직구성원은 심리상태가 건강하지 않으면 의욕이 저하되고 공격성도 높아져서 조직 내 갈등이 심화된다. 그래서 회사에서는 조직원들을 대상으로 심리 터치를 강화해야 하는데 여기서 가장 중요한 것이 감성경영의 실천이다.
대니얼 골먼Daniel Goleman은 직원 성과에 영향을 주는 가장 중요한 요소는 감성이라고 했다. 그는 조직의 성과에 이성은 20%에 불과하지만 감성의 영향력은 80%에 달한다고 지적했다. 이 때문에 기업경영에 있어 감성리더십.감성지능.감성노동은 갈수록 중요해져가고 있다. 감성경영을 실현해가는데는 직원들 개개인에 맞춤화된 배려가 필수적이다.
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